今年以来，福建联通以业务产品为突破口，将服务质量监管前移，着力打造一套贯穿服务销售全过程的标准化工作流程，取得了明显效果。
10010，在大多数人眼中可能只是一个普通客服电话号码，打得多了，自然就有印象；但对福建联通来讲，却代表着一份责任、一句承诺和一颗真心。对他们而言，希望记住10010的人是因为它的服务行、感知好、电话里能解决一些问题，更希望广大客户能认同联通的服务理念和品牌。
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笔者从福建联通了解到，今年二季度福建联通10010开始踏上探索提升服务质量的征程，通过大胆尝试改造传统的服务流程，努力打出“老业务+新服务”的组合牌，旨在提升客户真真切切的服务感知。10010客服热线一改原有的由前台先受理，后台再回复解决的模式，采取对服务过程的彻底前移、对一线客服代表的充分授权，实现客户来电后无需挂机等待后台回复，可直接于一线完成相关问题的释疑并获取解决方案。虽然客户在线受理时长看似多了，但以往那种无味等待的时间少了，接客服答复电话的次数少了，整体的服务效率提升了。
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目前，福建联通10010已先后推出了三项业务的服务流程前移，包括“流量争议”、“ SP增值点播”和“电话营销”业务的快速查、退、定；其中“流量争议”的快速受理更是体现了
中国联通作为国内首家可支持手机上网流量轨迹查询的电信运营商的强大优势，通过启用科技含量较高的上网流量轨迹查询系统，借助系统查询维度多、图表可视化的特点，让一线客服代表在最短的时间内完成对客户的手机流量使用情况的分析，并给出最有说服力的解释。据统计，福建联通自3月份使用该系统后，客服热线流量争议类问题的一次性解决率达到96%，客户投诉率下降了38%，客户满意率则上升了12.3%。
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据悉，为了让服务更完善，让管理更科学，让客户更满意，福建联通10010还将于下半年陆续推出“边界漫游计费—有我负责”与“宽带安装超承诺时限—由您监督”两项业务的服务流程前移，进一步扩大一线客服代表的电话服务授权与在线服务补救功能，使客服热线成为客户的消费管家，让客户真正享受到清清楚楚的消费，明明白白的解释！
