晋江电信创新装维外包管理：故障修复及时率达99.6%

    福建晋江电信从今年7月开始探索运维管理模式创新，9月份在全区率先设立装维外包管理中心，强化外包后合作代办方的日常管理，指导装维队伍全面提升服务质量，取得显著成效。其中，FTTH安装现场施工合格率由7月份的68.87%提升至10月份的93.34%，提升近25个百分点；10月份故障修复及时率达99.6%，较7月份提升6.5个百分点；装维成本下降37.3%，年度预计将节约维护成本29万元。

   在装维外包管理模式探索中，晋江电信不断优化机构设置。如精心挑选经验丰富、技术过硬的人员成立装维外包管理中心，结束过去由线路中心、客户端安装中心、设备中心等部门多头管理装维工作的模式。同时，进一步精简部门设置，撤销原有客户端安装中心，加强人员优化配置，指定线路中心、设备中心作为装维工作支撑部门，并提出支撑服务五项承诺；细化管理中心各环节工作职责，集中梳理管控流程，中心内设置质量监督组、现场管理组、后勤组等，坚持专人负责，各司其职。

    加强管控，避免以包代管。通过完善外包考核评价机制，晋江电信以17个分局为基点，对3家外包公司装维服务质量作出竞赛评价，并将评价得分与所得酬金相挂钩，巧妙利用考核酬金体系引导外包公司关注装维指标的提升。公司还加强外包装维服务现场管理，指定专人组成三个小分队，不定期检查外包单位现场装维情况，强调宣贯规范化施工，对不符合要求的工单进行相应考核扣罚，尤其杜绝发生宽带抢单等违规行为。加强工单监控管理，在原施工调度障碍预警监控系统监控在途障碍的基础上，增加设定障碍自定义监控系统，设置8小时、16小时、24小时、48小时等关键历时监控点，同时设立“每日障碍预警线”，对每日在途障碍进行动态管理，防止出现工单超时。

    加强引导，做好重点支撑。构建“三级支撑”体系，三级分别为派驻分局的片区经理、后端中心职能人员以及相关部门负责人。细化“三级支撑”事项，设置装维支撑调度指挥集中营，召集三个代办单位管理人员集中现场办公，实时监控各类工单情况，及时调度各片区维护人员一次到位解决处理，同时为装维人员提供装、移、修疑难问题远程支撑。实行外包装维班组标准化建设，不定期组织外包队伍装维人员技能业务、服务规范培训和认证，确保外包队伍内部培训机制常态化，切实提升装维服务水平。


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